Customer success i et selskap som nesten aldri mister kunder

Hva ser Jeremy Freeman etter når han ansetter mennesker til customer success-avdelingen i et selskap hvor kundene blir værende år etter år? Han ser etter fem egenskaper hos kandidatene.

Vi begynner med å spole tiden tilbake til 2008. Jeremy Freeman jobber som IT-konsulent i Londons finansmiljø. Når finanskrisen treffer, forsvinner ikke bare hans egen jobb, men også de fleste andre muligheter. Hundrevis av søknader gir ikke et eneste intervju.

Til Norge på nye eventyr
– Det finnes alltid en god anledning for å si at man er takknemlig for den ektefellen man har, men på den tiden var jeg enda mer privilegert enn ellers. Sammen med min norske kone pakket jeg
sakene og dro til et sted hvor finanskrisen hadde langt mindre negative effekter på arbeidsmarkedet, sier Jeremy.

I 2013 skjøt karrieren fart på ny, da han signerte med House of Control på Høvik utenfor Oslo.

– Vi var færre enn 15 ansatte i bedriften, men hver uke kom det inn nye kunder, fra et salgsapparat som virkelig visste hva kundene trengte for å få kontroll på avtaler og løpende
forpliktelser. Min oppgave var å implementere programvaren og støtte kundene når de trengte det.

Tok grep for bedre kundeopplevelser
Tre år senere hadde bedriften utviklet seg så raskt at det var på tide å gjøre endringer i håndteringen av kundene. Og det var Jeremy selv som tok initiativet:

– Vi var i all hovedsak en reaktiv avdeling som ventet på oppdrag, enten det var nysalg eller kunder som hadde utfordringer. Dette har vi nå snudd på hodet – til det bedre for både kundene og
House of Control. Nå er vi en proaktiv avdeling i ordets rette forstand: Kundene blir sett, hørt og kontaktet. Fokus er på kvalitet og at kundene faktisk bruker Complete Control og de andre
verktøyene.

– Navn på avdelinger er ikke alltid viktig, men vi begynte å jobbe på en helt ny måte i det vi endret navn fra Prosjekt til Customer Success. Den nye tilnærmingen har gjort mye for å løfte
kundetilfredsheten så vel som lojaliteten. Jeg kan knapt huske sist vi mistet en kunde på grunn av manglende produktkvalitet, for høy pris eller dårlig service. Med en proaktiv tilnærming
til implementering og support gir vi også et betydelig bidrag til veksten i selskapet.

– Hvordan bidrar dere til vekst?

– Jo, det er fordi kundene ofte kan oppnå større verdi og få mer nytte av våre verktøy ved å velge ulike tilvalg. Nøkkelen til å få til dette, er menneskene som jobber her. Snart er vi 20
kolleger som bistår kundene i oppstart og bruk av programvaren.

Slik ser drømmekandidaten ut
– Hva ser du etter hos dem du ansetter?

– Det er vanskelig å si nøyaktig hva som er viktig for hver enkelt, men jeg ser etter så mange som mulig av fem egenskaper hos kandidatene – og i hvert fall ambisjonen om å bli bedre innenfor
alle:

● IT-kompetanse: Du behøver ikke være utdannet innen IT, men du bør være godt interessert og vite en del om funksjoner og integrasjoner.

● Økonomiforståelse: Det er ofte CFO og teamet rundt som er våre brukere, og da er det viktig å kunne sette seg i deres sko, ikke minst med de nye løsningene for IFRS 16 og finansiell
leasing.

● Oppfølging: Det er service vi driver med, og da er det en fordel å kunne forutse problemstillinger og være interessert i å løse dem med kvalitet og et smil.

● Erfaring: Jo mer vi vokser, desto viktigere er det for meg at menneskene er selvgående og trygge i møte med kundene. Jeg er ikke redd for å ansette mennesker som er eldre enn meg.

● Salg: Dette har vært av mine største lærepunkter i House of Control. Ikke bare har avdelingen blitt bedre på mersalg, vi har også sett hvordan kundenes tilfredshet og lojalitet har
gått opp med størrelsen på engasjementet.

– Trenger du flere kolleger?

– Jeg har alltid lyst å treffe kvalifiserte mennesker med ambisjoner om å lykkes, som liker å ha det gøy i høy fart og god vekst. Har du jobbet med salg av økonomisystemer, vil jeg gjerne høre
fra deg. Send meg gjerne en åpen søknad!